O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003. Esta métrica revolucionou os modelos de pesquisa, tornando-as mais curtas e objetivas. Por isso, substituiu os antigos métodos de pesquisas.
A sua simplicidade e confiabilidade conquistou grandes empresas como a Apple, Mercardo Livre, Amazon, Gol, Natura, Allianz, Electrolux, Hermes Pardini e Monsanto, entre outras! Sendo assim, o NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, seja grande ou pequena.
Para utilizá-lo, basta enviar ao cliente a pergunta “Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?” para ele apontar de 0 a 10 quais suas chances de fazer isso. Assim, as respostas são divididas em 3 categorias:
Promotores: Estes respondem 9 ou 10. São pessoas satisfeitas com o produto/serviço e muito propensas a realizar o marketing boca a boca.
Neutros: Estes respondem 7 ou 8. A tendência das pessoas que ficam nesta categoria é não divulgar a empresa.
Detratores: Estes dão nota de 0 a 6. São clientes insatisfeitos, que não tiveram uma boa relação com a empresa. Tendem a prejudicar a imagem da empresa.
Desta forma, promotores e detratores são o que mais importam para a métrica de lealdade. Com os dados da pesquisa, o que importa é a diferença entre promotores e detratores, veja:
NPS: (Promotores – Detratores)/100= % de respondentes
Essa pesquisa simples é uma concretização do que seus clientes pensam e desejam, são informações muito úteis para o seu negócio. Assim, você pode identificar padrões e comportamentos que irão servir de ferramenta para oferecer o que seus clientes realmente querem.
Uma boa empresa precisa ter criatividade, inovação, confiabilidade, oferecer qualidade e, acima de tudo, proporcionar boas experiências ao público alvo. Combine essa pesquisa juntamente com seu modelo de negócio, use-a para adaptar sua estratégia de Marketing e conquistar mais clientes!
